Un plaidoyer pour réinventer la relation acheteurs prestataires de FM

A l’initiative du cabinet By.O Group, qui collabore depuis plusieurs années avec le Sypemi et déjà auteur d’un livre blanc sur le développement du FM, une quinzaine d’acheteurs et prestataires s’est réunie d’avril à juin pour définir l’avenir de leur relation en termes de stratégie, d’ambition, de collaboration et de gouvernance. Point de départ de ces discussions, un triste constat résumé par Matthieu Magné, directeur associé chez By.O Group : « Les donneurs d’ordres n’ont pas de projet FM. Il y a de la mutualisation, de la consolidation, mais pas de projet FM au sens intégré du terme. Sur le marché français ils ont encore une approche cloisonnée. »

Un constat tempéré tout de même par un grand nombre d’initiatives de la part de donneurs d’ordres, observée par Matthieu Magné depuis deux ou trois ans, et accélérée par la crise Covid. « Beaucoup de gens se rendent compte qu’ils sont arrivés à la fin d’un modèle », observe Matthieu Magné.

Passer d’une logique de moyen à une approche globale

Il devient en effet urgent de répondre aux nouveaux besoins vis-à-vis des occupants - flexibilité, nouveaux services, digitalisation, enjeux RSE - mais aussi vis-à-vis des collaborateurs mobilisés par les partenaires et de leurs écosystèmes. « Les organisations achats ont poussé leurs compétences et leur maîtrise au maximum de la logique de moyens. Il faut réussir à se concentrer sur ces nouveaux enjeux et plus seulement sur le prix horaire de la prestation basique », assène Matthieu Magné, qui ne cache pas la nécessité pour les acheteurs de changer radicalement leur approche. « Aujourd’hui les donneurs d’ordres n’ouvrent jamais vraiment leur copie. Il y a une défiance », regrette-t-il.

Il faut mettre en place une relation collaborative, savoir poser des objectifs avec, derrière, des KPI

Avoir une approche plus intégrée des prestations de FM nécessite de la part des donneurs d’ordres de construire des partenariats. « Il faut mettre en place une relation collaborative, savoir poser des objectifs avec, derrière, des KPI et réussir à organiser cela dans un dispositif contractuel le plus souple et agile possible », explique Matthieu Magné.

Une culture du contrôle qui fragmente les prestations

Mais, si les prestations FM sont abordées en ordre dispersé, quitte à multiplier les RFP, l’approche des acheteurs n’est pas seule en cause. « C’est le fruit d’une culture très axée sur le contrôle et la fragmentation, mais cela tient aussi au fait que beaucoup d’organisations ont encore des ressources en interne qui assurent la coordination, le pilotage ou la gestion de chacune des activités du FM. Tout passer en mode piloté par un prestataire et asseoir cette logique partenariale nécessite une mutation », insiste Matthieu Magné.

Le contexte de crise et de confinement dans lequel se sont tenues ces discussions n’a en tout cas pas soulevé de craintes particulières de la part des prestataires par rapport à une désaffection des espaces de bureaux traditionnels. Cette tendance liée au confinement donne surtout des réflexions sur du paiement à l’usage et des modèles organisationnels qui permettent d’apporter de la variabilité dans la relation. « Ma conviction est que le risque est plutôt pour le donneur d’ordres de devoir payer plus cher. Il y aura de l’optimisation d’espace, mais les charges pourraient rester à ISO périmètre. On va demander plus de services. Les bâtiments garderont les mêmes coûts d’entretien et la variabilité du service peut faire subir une augmentation de prix », prévient Matthieu Magné.