IA et voyages d’affaires : voir au-delà de la fenêtre de chat
Par Guillaume Trecan | Le | Contenu sponsorisé - Mobilités
L’IA s’impose progressivement dans le secteur des voyages d’affaires, bien au-delà des chatbots encore trop souvent boudés par les utilisateurs. S’affranchissant des idées reçues, des entreprises comme Navan redéfinissent l’expérience utilisateur grâce à l’IA générative. Cette technologie, loin de se limiter au service client, rebat les cartes en termes de personnalisation, d’optimisation des processus et d’anticipation des tendances. Dans un contexte où l’IA devient incontournable, les entreprises se doivent de s’adapter - sans quoi elles risquent de prendre du retard face à la concurrence.
Scène routinière dans un aéroport : un voyageur démuni face à une fenêtre de chat dans laquelle s’accumulent les réponses robotiques d’une intelligence artificielle et frustré que sa requête ne soit pas comprise. Désemparé, il s’impatiente et supplie la machine de le laisser interagir avec un être humain.
Mal-aimés, les chatbots font pourtant aujourd’hui partie intégrante de notre quotidien, largement utilisés dans tous les secteurs en contact avec la clientèle. Le marché des voyages d’affaires ne fait pas exception, la plupart des TMC (Travel Management Companies, soit les entreprises spécialisées dans la gestion des déplacements professionnels) proposant une assistance voyageur via chat. Un chatbot basé sur l’IA générative est-il donc encore un argument de vente impactant pour les acheteurs en quête d’une solution de gestion des voyages d’affaires et des notes de frais ? La réponse est non.
La révolution de l’IA générative
Mais tous les chatbots ne se valent pas, et malgré les idées reçues, l’intelligence artificielle ne se cantonne pas aux limites du service client. Depuis l’apparition de Chat GPT dans le paysage de la tech, elle a gagné bien du terrain et ses capacités se sont affinées à une vitesse incroyable. Selon une enquête de McKinsey, l’IA est aujourd’hui utilisée par une entreprise sur cinq. La même enquête révèle que 55 % des entreprises ont recours à l’IA dans au moins une unité ou fonction opérationnelle, contre 50 % en 2022 et 20 % en 2017.
Optimisation des processus, insights financiers, personnalisation de l’expérience utilisateur, gain de temps : la simplification et les améliorations promises semblent être au rendez-vous, mais rares sont les TMC qui disposent de l’arsenal technologique nécessaire pour faire bénéficier leurs clients de tous ces avantages. Navan, solution unifiée de gestion des voyages d’affaires et des notes de frais, se positionne à l’avant-garde de l’adoption de l’IA, en mettant l’innovation au service de l’expérience utilisateur… et voit bien au-delà de la fenêtre de chat.
L’IA, agent double surentraîné plus que robot mal programmé
Aujourd’hui l’utilisation la plus courante de l’IA en entreprise est l’optimisation du service client. De nombreuses entreprises y ont déjà recours et ses performances parlent d’elles-mêmes. Elle permet de gagner du temps en traitant des demandes de plus en plus complexes en plusieurs langues, et soulage les agents en se chargeant de toutes les requêtes qui ne nécessitent pas leur intervention.
Délocaliser les tâches “mineures” pour laisser au conseiller voyage uniquement les tâches à forte valeur ajoutée
Olivier Nairey, General Manager France chez Navan, revient sur cet apport : « il s’agit moins d’une simplification des voyages que d’arriver à délocaliser les tâches “mineures” pour laisser au conseiller voyage uniquement les tâches à forte valeur ajoutée. Nous avons été les premiers dans cette industrie à lancer l’intelligence artificielle, nos clients utilisent régulièrement cette fonctionnalité depuis plus d’un an et demi. Et aujourd’hui, 40 % des demandes sont traitées par l’IA au global, avec un fort taux de satisfaction à la clé ».
En juillet dernier, Ava, l’assistante virtuelle de Navan a résolu 51 % des requêtes client sans l’aide d’un agent. Elle est le point d’entrée de 100 % des requêtes soumises via le chat, et fournit aux agents le contexte nécessaire pour résoudre celles dont elle ne peut pas se charger. Elle est la preuve qu’un programme bien entraîné avec des prompts efficaces parvient à identifier les questions récurrentes et les transmet à la TMC qui peut ensuite intégrer des réponses automatisées ou des options de libre-service directement sur sa plateforme. In fine, cela réduit la charge de travail des agents humains et permet de résoudre plus rapidement les problèmes des clients. Ce sont autant d’informations qui sont ensuite directement prises en compte dans la hiérarchisation de la feuille de route produit pour proposer des solutions concrètes.
Une technologie au service de la personnalisation de l’expérience humaine
On a vite fait d’accuser l’IA de standardiser les processus et d’appliquer des automatismes pas toujours logiques de manière décousue. On observe pourtant l’inverse : l’intelligence artificielle permet de personnaliser l’expérience utilisateur à un niveau granulaire, ce qui a un impact considérable sur l’adoption de l’outil.
Navan l’a compris et permet de calibrer la plateforme selon les besoins et les préférences des voyageurs. Comment ? En faisant en sorte que l’IA apprenne à vous connaître en tant qu’utilisateur. Grâce au machine learning, elle analyse votre historique de voyage (par exemple la fréquence de vos déplacements sur un itinéraire donné, les horaires, aéroports et compagnies choisies, etc.) et se sert de ces données pour vous proposer des options ultra personnalisées et itinéraires optimaux. En retenant les habitudes des voyageurs, elle est capable de prévoir leurs comportements et d’anticiper leurs besoins.
L’IA est aussi capable d’ajouter une couche supérieure de personnalisation en permettant d’aligner les préférences personnelles des utilisateurs avec la politique interne de l’entreprise afin de proposer des résultats conformes à ces deux critères. Elle propose des recommandations personnalisées, met en avant les options d’inventaire les plus pertinentes et les hôtels en fonction des programmes de fidélité des utilisateurs. Et grâce à l’analyse prédictive, l’IA aide les entreprises à anticiper les tendances tarifaires pour réserver au meilleur moment ou mieux prévoir les hausses de prix pour prendre des décisions plus économiques. Tout le monde en sort gagnant.
Notes de frais : automatiser sans perdre en contrôle
Les avantages de l’IA ne se réduisent pas aux voyages d’affaires. Les comptables peuvent eux-aussi profiter d’améliorations notoires dans le domaine. L’intelligence artificielle devient un allié de taille pour automatiser la gestion des notes de frais, tout en conservant un contrôle total sur les finances. Grâce à la reconnaissance optique des caractères (OCR), plus besoin de saisir manuellement les notes de frais ni de conserver des piles de reçus papier : il suffit de scanner ou de photographier les documents via une application, et l’IA extrait automatiquement les données. De plus, la classification et la catégorisation automatiques permettent de classer chaque dépense dans la bonne catégorie, que ce soit le transport, les repas ou l’hébergement, tout en respectant les seuils budgétaires de l’entreprise. Le processus est ainsi simplifié, réduisant le risque d’erreurs et optimisant le temps de gestion.
Téléchargez le guide de Navan sur les avantages de l’automatisation dans le traitement des notes de frais
Depuis que nous avons opté pour Navan, nos équipes Finance gagnent 2 jours par mois sur la gestion des dépenses. Elles n’ont plus à contrôler manuellement les rapports de notes de frais, faire appliquer les politiques ou effectuer des remboursements
Les automatisations sont au cœur de la solution Expense de Navan et sont une réelle valeur ajoutée. Ben Lenehan, Financial Director Operations chez Fever-Tree, l’un des clients de Navan, revient sur le gain de productivité qui en découle : « depuis que nous avons opté pour Navan, nos équipes Finance gagnent 2 jours par mois sur la gestion des dépenses. Elles n’ont plus à contrôler manuellement les rapports de notes de frais, faire appliquer les politiques ou effectuer des remboursements ».
Une assistance de plus en plus stratégique
En mai 2023, Navan annonçait l’expansion des capacités d’Ava, son assistante virtuelle, grâce à l’API d’OpenAI. Si celle-ci se concentrait initialement sur les requêtes des clients, elle est aujourd’hui capable d’aider les administrateurs, les travel managers et les directeurs financiers à optimiser leur programme de voyage et la gestion des dépenses d’entreprise. Accessible directement depuis le tableau de bord admin, elle est en mesure de procurer des conseils stratégiques en analysant des données en temps réel et en identifiant des opportunités d’économies de manière proactive.
Les capacités de reporting et d’analyse des outils basés sur l’IA simplifient considérablement la prise de décision. En analysant les habitudes de dépenses des employés, les entreprises peuvent ajuster leurs politiques de voyage, renégocier avec des fournisseurs, ou ajuster les budgets en fonction des comportements réels.
L’IA transforme profondément la gestion des voyages d’affaires et des notes de frais, notamment en automatisant les processus répétitifs et les tâches manuelles, en améliorant la conformité et en offrant une expérience utilisateur entièrement personnalisée. Elle aide les entreprises à faire des économies tout en boostant la productivité des équipes, tant pour les travel managers, les comptables et les financiers que pour les employés en déplacement.
Encore trop souvent considérée comme un outil disruptif aux capacités difficiles à contenir, elle effraie bien des entreprises. Pourtant, ses avantages sont aussi réels que quantifiables et se trouvent à portée de main quand on sait où chercher. Continuer sans l’IA, c’est risquer de prendre un retard colossal sur la concurrence. Si de nombreuses TMC l’ont aujourd’hui compris, Navan est la seule à proposer des solutions natives basées sur l’intelligence artificielle, qu’elle n’a de cesse d’optimiser afin de proposer à ses clients des capacités de service, de reporting, d’automatisation et de personnalisation toujours plus performantes.